New books



  



Kan downloades her: Elektronisk udgave

Udvikling af arbejdet i callcentre

Sådan gik det

Karin Mathiesen, Inger-Marie Wiegman og Niels Møller

IPL, DTU 2006. 193 s. ISBN 8791035465
Bogomtale fra forlaget.

Stadig flere danskere arbejder i callcentre med telefonisk kundeservice. Det er arbejdspladser, der er ved at blive et af videnssamfundets vigtigste værktøjer til at yde service til kunder og borgere.

Et treårigt projekt om arbejdet i callcentre blev afsluttet i 2006. Projektet har gennemført udvikling af arbejdet, organisationen og kompetencerne i tre store danske virksomheder. Det er Nykredit, Danske Bank og TDC, som har deres egne interne callcentre. 700 medarbejdere og ledere har deltaget i udvikling, uddannelse og forandring. Projektet har udviklet og afprøvet forskellige måder at udvikle arbejdet i callcentre, så medarbejdere, kunder og virksomheder får glæde af det.

Der er tale om et af de største danske forsknings- og udviklingsprojekter, hvor medarbejdere, ledere, konsulenter og forskere er gået sammen for at skabe et positivt udviklingsperspektiv for det specielle arbejde i callcentre. Projektet har været støttet af Den europæiske Socialfond og udført af konsulenter og forskere fra Danmarks Tekniske Universitet, TeamArbejdsliv og Handelsskolen Sjælland Syd. De mange resultater kan bruges af andre callcentre.

Det drejer sig om

  • hvordan man kan organisere arbejdet, så det fx giver både kompetenceudvikling og bedre kundeservice
  • hvordan medarbejderne skal uddannes for at udvikle arbejdet, fx ved at bruge hinandens viden
  • hvordan ledere og chefer uddannes for at understøtte medarbejdernes udvikling, fx ved at lære om at lære
  • hvordan forandringsprocessen skal ledes, fx ved at skabe en fælles vision for arbejdspladsen