New books



  



Kan downloades her: Elektronisk udgave

Arbejde og trivsel i call centre

Karin Mathiesen og Inger-Marie Wiegman

CASA 2004 (140 s.) Rapport
Bogomtale fra forlaget.

En spørgeskemaundersøgelse blandt knap 800 medarbejdere i fire danske virksomheders call centre viser, at arbejdet kan være både fysisk og psykisk belastende, og at stress opleves af hver tredje.

Mangel på indflydelse, udviklingsmuligheder og udfordringer, konflikt mellem kvalitet og effektivitet i kundebetjeningen samt overvågning og kontrol påvirker trivslen negativt.

Undersøgelsen peger på et behov for at udvikle call center arbejdet og call centret som arbejdsplads. Undersøgelsen viser, at medarbejderne med fordel kan inddrages i denne udvikling.

Spørgeskemaundersøgelsen er en del af projektet ”Call centre – udvikling af arbejdet”, som CASA sammen med DTU og Handelsskolen Sjælland Syd gennemfører i Danske Bank, TDC, Nykredit og SEAS. Projektet er støttet af Den Europæiske Socialfond og afsluttes med udgangen af 2005.