New books



  



Kan downloades her: Elektronisk udgave

Call centre i Danmark 2004

Ledelse, samarbejde og teknologi

Nadia El-Salanti, Inger-Marie Wiegman og Ole H. Sørensen

CASA/DTU IPL 2004 87 s. ISBN 87-91558-47-6
Bogomtale fra forlaget.

Call center branchen er en branche i vækst. Rapporten ”Call centre i Danmark 2004. Ledelse, samarbejde og teknologi” dokumenterer en stigning i antallet af ansatte på 30% siden 2001. 40% af call centrene forventer en stigning i antallet af ansatte næste år. Derudover dokumenteres interessante forskelle i HR-praksis (Human Ressource) fx på tværs af brancher, i relation til om der er tegnet overenskomst eller ej, samt i forhold til om der er tale om et call center, hvis primære aktiviteter består af indgående (in-bound) eller udgående (out-bound) opkald.

Rapporten er baseret på en undersøgelse af 128 call centre i Danmark. Undersøgelsen er det danske bidrag til en international benchmarking-undersøgelsen af Human Ressource management og performance i call centre, der er igangsat af Cornell University i staten New York, USA. Undersøgelsen finder sted via et samarbejde mellem uafhængige forskere i og omkring universitetsmiljøerne i en række lande i EU, Nordamerika, Afrika, Sydøstasien og Australien. I Danmark er det Danmarks Tekniske Universitet, der er ansvarlig for undersøgelsen.